長期以來，房產(chǎn)推銷類電話一直讓部分人備受騷擾。南方日報、南方+客戶端日前進(jìn)行的調(diào)研顯示，有超過九成受訪者表示曾經(jīng)接到過房產(chǎn)推銷電話。不論個人電話是如何被泄露出去的，大多數(shù)受訪者面對騷擾的做法是直接掛斷電話，這從另一個側(cè)面也印證著房產(chǎn)類電話營銷正在變得“不靈”。那么鏈家的做法，是否會對房地產(chǎn)行業(yè)帶來新的變化？
●南方日報記者 周中雨 葛政涵
一小時接到四五個來電
連續(xù)好幾年，家住廣州的曹軍（化名）總是經(jīng)常性地被房地產(chǎn)中介的推銷電話騷擾著。“有時候不用上班想睡個懶覺，結(jié)果大上午的突然被中介電話叫醒，那種感覺簡直是一天被毀了。”
讓曹軍印象深刻的是曾有個周末，短短的一小時里連續(xù)接了四五個來電，全是房產(chǎn)中介，而且推銷的是完全不同的樓盤。
“都接了，聽到是賣房的就直接說‘不需要’然后掛掉。”曹軍向南方日報記者表示，因為想著現(xiàn)在不緊急的事情一般都會直接微信留言，如果別人打來電話，而且是用手機(jī)號打的，可能是真有急事，所以一般都會接聽，“只不過多數(shù)都是這種推銷電話。”
上周南方+客戶端的問卷調(diào)研結(jié)果顯示，有高達(dá)95.77%的受訪者表示自己接到過房產(chǎn)中介的騷擾電話，沒有接到過類似電話的僅占4.23%。這基本說明了曹軍的經(jīng)歷并非個案，而是一種普遍現(xiàn)象。
在頻繁遭遇的電話騷擾中，曹軍甚至總結(jié)出來了一些規(guī)律。“我手機(jī)一般接到的都是些來自廣州周邊城市的一些偏遠(yuǎn)樓盤，或者就是廣州市區(qū)的公寓，而且基本上打來電話的銷售都會重點提到‘不限購’‘便宜’之類的字眼，但這些地方的房子我也沒啥興趣，所以打到我這里其實是做無用功。”
問卷結(jié)果顯示，多數(shù)人接到房產(chǎn)推銷電話時，會選擇和曹軍一樣直接掛掉的做法，占比達(dá)到67.61%。而有1.41%的受訪者顯得有些“極端”——會選擇“因為被打擾會跟對方理論一番”的選項。
但也有29.58%的受訪者表示會聽一下對方推薦哪個盤再做判斷，在發(fā)放問卷過程中，有受訪者向南方日報記者表示，自己打算購房，正在到處看樓，中介、房地產(chǎn)銷售人員打來的推銷電話，有時候也會幫助打開一些思路，比如原本沒想到的地段和樓盤可以去看看，或者誰家二手房新放盤了也能趕緊獲知消息。
聯(lián)系方式是如何泄露的？
一個顯而易見的事實是，如果有誰接到了推銷電話，那么意味著打來電話的一方一定是掌握著這個人的手機(jī)號碼。那么，如果沒有購房打算，這些手機(jī)號又是如何來到銷售人員手上的？
問卷調(diào)研結(jié)果顯示，39.44%的受訪者認(rèn)為電話泄露可能是因為購房看房時給銷售人員留了電話，18.31%的受訪者認(rèn)為是在房產(chǎn)信息平臺注冊導(dǎo)致，8.45%的受訪者認(rèn)為與打過房產(chǎn)信息平臺電話有關(guān)，另有33.80%的受訪者選擇了“其他原因或未知”。
曹軍則向南方日報記者表示，自己的手機(jī)號泄露可能是因為打過一通咨詢電話。
據(jù)他回憶，前幾年他決定在廣州定居買房，搜索房源的時候，曾經(jīng)撥打過一家樓盤的銷售電話進(jìn)行咨詢，而電話號碼是來自某家房產(chǎn)信息網(wǎng)站。“打電話咨詢后，第二天手機(jī)就開始突然接到好幾個推銷樓盤的電話。”曹軍表示，當(dāng)時自己詢問了其中兩通來電是怎么知道自己手機(jī)號的，對方給的回答正是那家房產(chǎn)信息網(wǎng)站。“那些銷售都說是直接按照給到的名單挨個打電話，至于具體來源他們自己也不清楚。”
南方日報記者打開該網(wǎng)站頁面后發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)站中羅列的各類一手樓盤，其聯(lián)系電話均為“400開頭的10位號碼+轉(zhuǎn)接分機(jī)號”的呈現(xiàn)形式。
事實上，目前眾多房產(chǎn)信息網(wǎng)站提供的一手樓盤聯(lián)系電話均使用此類號碼，有部分網(wǎng)站會明確標(biāo)注“安全通話隱藏真實號碼”的字樣。
但南方日報記者發(fā)現(xiàn)，有房產(chǎn)信息網(wǎng)站在隱私政策中明確寫明會分析用戶的房產(chǎn)購買偏好，并在有符合偏好的房產(chǎn)在售時通過在線聊天或撥打電話聯(lián)系購房者。有網(wǎng)站隱私政策中標(biāo)明，致電售樓處時電話號碼會提供給想要咨詢的開發(fā)商售樓處，撥打房源信息聯(lián)系電話時號碼會提供給該頁面房源信息發(fā)布者。而曹軍使用的網(wǎng)站，則在用戶協(xié)議中明確了注冊賬號或使用該網(wǎng)站平臺服務(wù)，則視為同意該網(wǎng)站所屬公司或其關(guān)聯(lián)公司、機(jī)構(gòu)等通過電話等方式發(fā)送營銷信息。
電話推銷行將就木？
從問卷調(diào)研結(jié)果來看，曹軍及廣大受訪者遭遇的各類房產(chǎn)推銷電話仍然持續(xù)存在。而究其根本，這與房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員工資與業(yè)績掛鉤密切相關(guān)。
今年5月，58同城、安居客發(fā)布的《2020年百萬房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人生存報告》就指出，50.3%的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人沒有固定底薪。業(yè)績壓力使得撒傳單、打電話這類“廣撒網(wǎng)”的推銷方式成為房地產(chǎn)銷售的重要手段。此前就曾有樓盤銷售人員向南方日報記者表示，其所供職的代理銷售公司，電話營銷部門會“定指標(biāo)”，要求電話營銷人員每天撥打若干電話，對數(shù)量、時長等都有規(guī)定。
但從北京鏈家禁止“電話營銷”的舉措來看，似乎是在有意識地與電話銷售進(jìn)行“切割”，這或許和近年來購房客源來源構(gòu)成相關(guān)。
今年年初，貝殼研究院發(fā)布的一份二手房市場報告中指出，受到新冠肺炎疫情影響，2月份線下帶看暫停，但購房需求仍然存在，并指出該月重點17城鏈家新增客源主要以線上增長為主，占比達(dá)到70.9%。而即便是在疫情發(fā)生前的2019年，新增客源線上占比也一直維持在50%以上的水平。這意味著即便電話營銷被禁止，鏈家的獲客渠道也不會受到太大影響。
北京鏈家總經(jīng)理李峰巖曾表示，免電話營銷的承諾一方面可以真正保障消費者的體驗和權(quán)益，另一方面能夠真正推動經(jīng)紀(jì)人作業(yè)方式的轉(zhuǎn)變，并提升經(jīng)紀(jì)人的職業(yè)認(rèn)同感。
北京消費者協(xié)會秘書長楊曉軍也指出，北京鏈家免電話營銷的承諾，是尊重消費者個人信息保護(hù)權(quán)利得以實現(xiàn)的有力舉措，他表示消協(xié)將代表消費者對承諾的實施情況進(jìn)行監(jiān)督，也希望有更多的企業(yè)可以一起積極踐行。
易居研究院智庫中心研究總監(jiān)嚴(yán)躍進(jìn)認(rèn)為，在電話營銷方面，北京鏈家的做法算是凈化房地產(chǎn)營銷方面的一個重要創(chuàng)新舉措，過去各類中介和代理機(jī)構(gòu)確實存在各類騷擾電話現(xiàn)象，雖然有各種投訴和舉報，然而由于行業(yè)各大機(jī)構(gòu)都如此操作，所以屢禁不止。他認(rèn)為，禁止電話營銷看似會流失一部分客戶資源，但中長期看是非常明智的選擇，若后續(xù)電話營銷能夠規(guī)范，本身也有助于提高購房者對中介機(jī)構(gòu)的信任度。
支招
頻繁接到推銷電話怎么辦？
盡管禁止電話營銷受到部分業(yè)內(nèi)人士肯定，但目前僅鏈家一家推出了該項承諾，且僅限于北京市場，從南方日報記者了解的情況來看，廣州、深圳等城市的鏈家門店暫未有該項要求。而房地產(chǎn)市場大大小小的二手房中介機(jī)構(gòu)、一手房銷售代理機(jī)構(gòu)數(shù)不勝數(shù)，電話營銷行為仍然是重要的獲客手段。
此外，北京鏈家的舉措能否真正落到實處仍然存疑，中介行業(yè)從業(yè)人員眾多，存在競爭壓力，即便銷售中介人員不能用工作電話撥打給客戶進(jìn)行推銷，也并不代表不能使用私人電話。
事實上，以房產(chǎn)推銷為代表的的各類商業(yè)推銷電話，如果打擾到正常生活，采用手機(jī)攔截、拉黑號碼是比較常用的處理方法，如果情況嚴(yán)重，還可以報警處理。
根據(jù)《中華人民共和國治安管理處罰法》第四十二條的規(guī)定，多次發(fā)送淫穢、侮辱、恐嚇或者其他信息，干擾他人正常生活的，處五日以下拘留或者500元以下罰款；情節(jié)較重的，處五日以上十日以下拘留，可以并處500元以下罰款。
此外，也可以對打騷擾電話人提起訴訟。德恒律師事務(wù)所劉國偉律師表示，如果對騷擾電話不堪其擾，可以提起訴訟，但前提是需要清楚打騷擾電話人的身份信息，包括姓名、身份證號，或者單位信息。如果懷疑電話被平臺泄露，在掌握泄露證據(jù)的情況下，消費者也可以對平臺提起訴訟，用法律武器維護(hù)自身權(quán)益。
相關(guān)
商業(yè)營銷類騷擾電話曾被多次整治
多年以來，有關(guān)各類騷擾電話的整治行動一直在持續(xù)。
公開信息顯示，早在2016年，深圳警方就曾開展過大規(guī)模集中打擊整治騷擾信息專項行動，其間共清查18個涉及騷擾信息違法犯罪窩點，275人受到刑事拘留、警告訓(xùn)誡等各類懲罰，并關(guān)停208個涉及騷擾的電話。
2018年7月末，工信部、最高法、最高檢等13部委聯(lián)合開展為期一年半的專項行動，重點整治商業(yè)營銷類、惡意騷擾類和違法犯罪類騷擾電話。
當(dāng)時印發(fā)的《綜合整治騷擾電話專項行動方案》列明了嚴(yán)控騷擾電話傳播渠道、全面提升技術(shù)防范能力、規(guī)范重點行業(yè)商業(yè)營銷行為、健全法規(guī)制度保障等多項工作，并指出開展商業(yè)營銷外呼應(yīng)征得用戶同意，建立用戶白名單并留存相關(guān)依據(jù)資料，規(guī)范外呼時段、行為等，不得對用戶正常生活造成影響，用戶明確表示拒絕后不得繼續(xù)向其發(fā)起呼叫。
同時，售房租房電話營銷行為在這份方案中被列重點，方案提出由住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部牽頭，加強對房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)和房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員的監(jiān)督管理，嚴(yán)格落實中介機(jī)構(gòu)備案制度，嚴(yán)格規(guī)范電話營銷行為。
前述專項行動啟動后，廣東省通信管理局曾在去年3月宣布，已開始推進(jìn)綜合整治騷擾電話專項行動，調(diào)動社會各方力量和有利因素，綜合采用法律、行政、經(jīng)濟(jì)和技術(shù)等多種手段，重點對商業(yè)營銷類、惡意騷擾類和違法犯罪類騷擾電話進(jìn)行整治，規(guī)范通信資源管理，加強源頭治理，打擊非法獲取個人信息的行為，合力斬斷騷擾電話利益鏈，營造良好通信環(huán)境。
12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報受理中心報告顯示，今年一季度，該中心受理用戶關(guān)于騷擾電話的投訴100028件，關(guān)于垃圾短信的投訴58268件。今年6月，工信部發(fā)布《關(guān)于加強呼叫中心業(yè)務(wù)管理的通知》，要求經(jīng)營呼叫中心業(yè)務(wù)時不允許提供商業(yè)營銷類電話呼出服務(wù)。
到了8月31日，工信部出臺《通信短信息和語音呼叫服務(wù)管理規(guī)定（征求意見稿）》，明確提出任何組織或個人未經(jīng)用戶同意或者請求，或者用戶明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性短信息或撥打商業(yè)性電話，并要求基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)者建立預(yù)警監(jiān)測、大數(shù)據(jù)研判等機(jī)制，通過合同約定和技術(shù)手段等措施對相關(guān)行為進(jìn)行防范。
