北京的吳女士近期通過房產(chǎn)中介公司鏈家地產(chǎn)（以下簡(jiǎn)稱鏈家）購(gòu)買了一套報(bào)價(jià)600萬(wàn)元左右的二手房，最終支付的總價(jià)卻高達(dá)650萬(wàn)元。
這多出的50萬(wàn)元里包括十幾萬(wàn)元的中介費(fèi)（中介報(bào)價(jià)為房?jī)r(jià)款的2.7%，實(shí)際有較少折扣）和三十多萬(wàn)元的稅費(fèi)。
“中介費(fèi)太高了。這房子我只看一次就定下要買，覺得中介也沒做什么，只是帶我看了個(gè)房，簽合同以后做網(wǎng)簽、聯(lián)系貸款和過戶等，一下就收十幾萬(wàn)元?？傆X得收費(fèi)和服務(wù)不太匹配。”吳女士告訴法治周末記者。
在挑選中介時(shí)，鏈家并非吳女士的唯一選擇。
吳女士表示，她當(dāng)時(shí)也可以選擇通過別的中介買房，而且其他中介的費(fèi)率要低一些，有互聯(lián)網(wǎng)房產(chǎn)中介的中介費(fèi)費(fèi)率還不到2%，她起初也很矛盾。但衡量再三最終還是選擇了鏈家。
“買房這么大的事兒，我們心想還是找一家大中介，資金安全有保障一些，服務(wù)規(guī)范一些，免得不必要的風(fēng)險(xiǎn)，所以還是選了鏈家。”吳女士說(shuō)，但買完房還是會(huì)覺得，中介賺錢是不是太容易了。
“這也說(shuō)明，在房屋交易市場(chǎng)上，費(fèi)用并非是決定消費(fèi)者選擇房產(chǎn)中介的最終決定因素。”北京房地產(chǎn)中介行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)趙慶祥告訴法治周末記者，而且事實(shí)上中介費(fèi)并非越低越好，因?yàn)橹薪槭杖〉膫蚪饘?duì)應(yīng)的是服務(wù)，傭金越低，也就意味著消費(fèi)者可以獲取的服務(wù)越少。
費(fèi)用低最終并不一定被推薦
吳女士的心態(tài)和多數(shù)消費(fèi)者是一樣的。
廣東省深圳市消費(fèi)者委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱深消委）聯(lián)合福田區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)、深圳市品質(zhì)消費(fèi)研究院，近期開展了一項(xiàng)關(guān)于房產(chǎn)中介的NPS調(diào)查（凈推薦率調(diào)查），調(diào)查的企業(yè)為深圳地區(qū)消費(fèi)者關(guān)注度前五名的公司：中原地產(chǎn)、樂有家、美聯(lián)物業(yè)、鏈家和Q房網(wǎng)。
其中樂有家和美聯(lián)物業(yè)是深圳的本土中介，中原地產(chǎn)和鏈家為知名度較高的全國(guó)性中介，Q房網(wǎng)為一家互聯(lián)網(wǎng)中介。
據(jù)深消委負(fù)責(zé)此次調(diào)查工作的工作人員梅傲向法治周末記者介紹，調(diào)查結(jié)果顯示，雖然樂有家和Q房網(wǎng)在費(fèi)用方面的凈推薦率排名第一和第二，中原地產(chǎn)在費(fèi)用方面的凈推薦率排名為最后一名。
“凈推薦率排名靠前的中介費(fèi)率都相對(duì)較低。”梅傲說(shuō)。
但梅傲同時(shí)表示，綜合考慮費(fèi)用、房源信息、經(jīng)紀(jì)人服務(wù)、安全性、交易流程、品牌推廣等方面之后，在深圳市場(chǎng)深耕多年的中原地產(chǎn)的總體凈推薦率卻排名第一，而費(fèi)用方面的凈推薦率排名靠前的Q房網(wǎng)，其總體凈推薦率卻在五家公司中排名最靠后。
“深消委的這一調(diào)查是符合實(shí)際情況的。因?yàn)閷?duì)中介行業(yè)而言，傭金對(duì)應(yīng)的是服務(wù)，服務(wù)好就意味著收費(fèi)高，免傭金相當(dāng)于違背了客觀規(guī)律，且免傭金或低傭金的房產(chǎn)中介不一定靠得住。”趙慶祥說(shuō)。
趙慶祥舉例道，此前不少互聯(lián)網(wǎng)房產(chǎn)中介都打著“低傭金、顛覆行業(yè)”的旗號(hào)進(jìn)入市場(chǎng)，有的推出租房零傭金服務(wù)，有的企業(yè)在買賣交易中介費(fèi)費(fèi)率普遍在2%以上的情況下，宣布費(fèi)率為1%甚至0.5%。然而這些年過去以后，零傭金租房的丁丁租房已經(jīng)停止運(yùn)營(yíng)，曾經(jīng)宣稱低傭金和不設(shè)門店的愛屋吉屋調(diào)高了傭金又開設(shè)了門店而且經(jīng)營(yíng)狀況也不是特別好。
“有些互聯(lián)網(wǎng)中介甚至連紙質(zhì)合同都不備份，一旦中介沒了，租戶和房東出現(xiàn)糾紛，問題就很難解決。”趙慶祥補(bǔ)充道。
國(guó)內(nèi)中介費(fèi)費(fèi)率相對(duì)不高
梅傲在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，很多消費(fèi)者跟吳女士的感受一樣，雖然最終選擇了高費(fèi)率的中介公司，但內(nèi)心還是覺得這中介費(fèi)給得似乎不值。
法治周末記者撥打多家中介的客服電話了解到，目前傳統(tǒng)的房地產(chǎn)中介中，鏈家、中原地產(chǎn)、我愛我家二手房交易費(fèi)率的對(duì)外報(bào)價(jià)均為2.7%，互聯(lián)網(wǎng)中介的費(fèi)率則要低一些，有的報(bào)價(jià)不到2%，還可以打折扣。
不過，中原地產(chǎn)的客服人員表示，根據(jù)房屋的總價(jià)，客戶可以要求經(jīng)紀(jì)人向公司申請(qǐng)一定的費(fèi)率折扣。
趙慶祥告訴記者，各家中介公司的實(shí)收中介費(fèi)通常比報(bào)價(jià)低，那些在某個(gè)城市市場(chǎng)占有率較高的中介，實(shí)收的中介費(fèi)會(huì)更接近報(bào)價(jià)。
“這市場(chǎng)上高高低低的中介費(fèi)都有，中介費(fèi)費(fèi)率是如何定下的？我們買件衣服還能大概算下成本，但是中介的成本怎么計(jì)算？”吳女士對(duì)法治周末記者說(shuō)，她一直都搞不清楚這一點(diǎn)。
深消委也把這個(gè)問題拋給了中介機(jī)構(gòu)，中介的回復(fù)是，表面的中介服務(wù)背后有很多的員工成本、服務(wù)成本和門店成本等，中介行業(yè)的成本很高。
趙慶祥介紹，目前的中介費(fèi)施行的是市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，通常情況下，收費(fèi)高的中介提供的服務(wù)會(huì)多一些。
趙慶祥還透露，與國(guó)際上其他發(fā)達(dá)國(guó)家相比，中國(guó)的房產(chǎn)中介費(fèi)費(fèi)率其實(shí)一直是偏低的。
“美國(guó)的費(fèi)率大約在6%，日本的費(fèi)率大約在5%，加拿大和其他的一些歐洲國(guó)家大約在4%。國(guó)外成熟的房產(chǎn)交易市場(chǎng)的中介費(fèi)費(fèi)率普遍在4%以上。”趙慶祥補(bǔ)充道。
為何國(guó)際上房產(chǎn)中介行業(yè)的費(fèi)率普遍如此高？
“中介費(fèi)用里暗含了對(duì)房屋交易安全保障等多項(xiàng)服務(wù)，一旦出現(xiàn)問題需要中介進(jìn)行大額賠付或墊付，中介能夠兜底。”趙慶祥給出了這樣的解釋，比如我愛我家前些年遇到的張金鳳案，如果沒有一定的中介費(fèi)做依托，中介公司根本無(wú)法承擔(dān)。
公開資料顯示，張金鳳通過我愛我家購(gòu)置了11套房產(chǎn)，并將房產(chǎn)登記在他人名下。張金鳳在支付約1/3房款將房屋過戶、尾款未付清的情況下失蹤。我愛我家在向原賣房人墊付近2285萬(wàn)元房屋尾款后，將張金鳳等9人訴至法院，追討房屋尾款。
為何消費(fèi)者覺得中介費(fèi)高且不值
那么為何中國(guó)的房產(chǎn)中介費(fèi)費(fèi)率相對(duì)偏低，老百姓(50.160, -0.08, -0.16%)還覺得中介費(fèi)高且不值呢？
趙慶祥認(rèn)為主要有三個(gè)原因：一是，房屋總價(jià)高導(dǎo)致中介費(fèi)的絕對(duì)值高；二是，雖然中介費(fèi)用包含了安全保障服務(wù)，但是很多人買房過程還是很順利，沒有直接享受到保障，這就類似買保險(xiǎn)，如果沒有出險(xiǎn)，買保險(xiǎn)的人可能會(huì)覺得自己有點(diǎn)虧；三是，從服務(wù)的角度來(lái)看，中國(guó)房產(chǎn)中介提供的是居間服務(wù)，中介屬于中間人角色，其應(yīng)當(dāng)公正公平，但是事實(shí)上中介恰恰做不到完全的公正公平，因?yàn)榉课葙I賣雙方和房屋租賃雙方天然是矛盾的。
“對(duì)于買賣雙方而言，一方拼命壓價(jià)，一方則拼命抬價(jià)。處于居間角色的中介，勢(shì)必不能完全代表某一方的利益。也因而，中介服務(wù)再好，可能兩頭都不得好，交中介費(fèi)的那一方總是會(huì)覺得費(fèi)用和服務(wù)不匹配。”趙慶祥分析道。
趙慶祥還補(bǔ)充，在國(guó)外房產(chǎn)中介是單邊代理，買方和賣方各有各的經(jīng)紀(jì)人，各自都有經(jīng)紀(jì)人維護(hù)自己的權(quán)益，經(jīng)紀(jì)人又很專業(yè)，這樣的服務(wù)體驗(yàn)肯定要比居間服務(wù)的服務(wù)體驗(yàn)好，即便交了很多中介費(fèi)，國(guó)外的客戶也覺得值。這就像律師行業(yè)，每個(gè)律師都是為自己的客戶服務(wù)的，只要其利用自己的專業(yè)知識(shí)盡全力維護(hù)客戶權(quán)益，讓客戶少受損失，客戶通常就不會(huì)詬病律師。
“另外，居間服務(wù)還有一個(gè)弊病，那就是經(jīng)紀(jì)人是以成交為導(dǎo)向，而非服務(wù)為導(dǎo)向，經(jīng)紀(jì)人考慮的不是委托人的利益，而是能否成交后拿傭金。”趙慶祥表示，這樣的話，客戶會(huì)覺得中介就是這邊壓一壓那邊抬一抬，而不是為自己著想。
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何為NPS調(diào)查
NPS（Net Promoter Score），即消費(fèi)者凈推薦指數(shù)，是當(dāng)前國(guó)際通行測(cè)評(píng)消費(fèi)者忠誠(chéng)度的指標(biāo)，世界知名企業(yè)蘋果、微軟、華為、三星、索尼、通用電氣、eBay都在采用NPS，是消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品或者服務(wù)是否愿意向他人推薦的可能性指數(shù)，反映消費(fèi)者對(duì)企業(yè)、品牌、產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)可度和忠誠(chéng)度。
NPS調(diào)查的具體方法為：先請(qǐng)用戶回答“您在多大程度上愿意向您的朋友（親人、同事等）推薦××公司/產(chǎn)品”？然后根據(jù)用戶的推薦意愿，將用戶分為三類：推薦者（得分在9-10之間）、被動(dòng)者（得分在7-8之間）、貶損者（得分在0-6之間）。推薦者與貶損者是對(duì)企業(yè)實(shí)際的產(chǎn)品口碑有影響的用戶，推薦者與貶損者用戶在用戶總數(shù)中所占百分比之差，即凈推薦值。
